# Support

## Im Abonnement enthalten

### Anspruchsberechtigung

Kunden, die ein aktives Abonnement für SCEPman Enterprise haben, sind berechtigt für unsere Supportleistungen. Der Support ist in der Abonnementgebühr von SCEPman Enterprise enthalten.

### Umfang

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

* Für die aktuelle Version in unserem Produktionskanal
* Technische Fragen zu Funktionen von SCEPman
* Support bei Vorfällen bezüglich SCEPman

### Zugang

Sie können auf unseren Support über den Tab „Hilfe“ auf unserer Hauptproduktwebsite (zugreifen<https://www.scepman.com/>).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Abhängig vom Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

### Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

* Englisch
* Deutsch

### Supportzeiten

* Montag–Freitag
* 08:00–18:00 CET / CEST
* Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Hessen/Deutschland, Heiligabend und Silvester

### Support-Reaktionszeit

Typisch < 4 Stunden bei Vorfällen

Die Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung des Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der Supportzeiten zu berechnen.

## Kostenpflichtige Extras

### SCEPman Setup-Unterstützung

{% hint style="warning" %}
Sie benötigen dieses Paket nicht, wenn Sie das [Setup](https://docs.scepman.com/de/scepman-bereitstellung/deployment-guides) selbst durchführen können und den Empfehlungen in diesen Dokumenten folgen.
{% endhint %}

SCEPman Setup-Unterstützung ist ein **optional** Remote-Support-Paket, das Kunden dabei hilft, SCEPman produktionsbereit zu konfigurieren.

Die Pakete decken die folgenden Themen ab:

* Eine Übersicht über SCEPman
* Architektur- und Einrichtungsempfehlungen für SCEPman
* Tiefgehender Einblick in Azure Application Insights und Logging in Azure Log Analytics
* Skalierung und Hochverfügbarkeit
* Manuelle Zertifikats-Workloads mit Certificate Master

Dieses Paket umfasst Online-Live-Sitzungen, die in der Regel 3–4 Stunden (max. 6 Stunden) Arbeitszeit in Anspruch nehmen. Der Remote-Support wird per Bildschirmfreigabe über Microsoft Teams erbracht.

SCEPman Setup-Unterstützung wird als **Einmalkauf**. Es fallen keine wiederkehrenden Kosten an, wenn Sie diese Option abonnieren.
