Support

In der Subscription enthalten

Berechtigung

Kunden mit einem aktiven Abonnement für SCEPman Enterprise sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der Abonnementgebühr von SCEPman Enterprise enthalten.

Umfang

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

• Für die aktuellste Version in unserem Produktionskanal

• Technische Fragen zu Funktionen von SCEPman

• Support für Vorfälle im Zusammenhang mit SCEPman

Zugriff

Sie können auf unseren Support im Tab „Help“ auf unserer Hauptproduktwebsite zugreifen (https://www.scepman.com/).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Supportingenieure entscheiden, Microsoft-Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

• Englisch

• Deutsch

Supportzeiten

• Montag–Freitag

• 08:00–18:00 CET / CEST

• Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Reaktionszeit

Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle

Die Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung des Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Supportingenieure. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Supportzeiten berechnet.

Kostenpflichtige Zusatzleistungen

SCEPman Setup Support

Dieses Paket benötigen Sie nicht, wenn Sie das Setup eigenständig durchführen und die Empfehlungen in diesen Dokumenten befolgen können.

SCEPman Setup Support ist ein optional Remote-Support-Paket, das Kunden dabei hilft, SCEPman produktionsreif zu konfigurieren.

Die Pakete umfassen die folgenden Themen:

• Eine Übersicht über SCEPman

• Architektur- und Einrichtungsempfehlungen für SCEPman

• Tiefgehende Betrachtung von Azure Application Insights und Logging in Azure Log Analytics

• Skalierung und Hochverfügbarkeit

• Manuelle Zertifikats-Workloads mit Certificate Master

Dieses Paket umfasst Online-Live-Sitzungen, die in der Regel 3–4 Stunden (maximal 6 Stunden) Arbeitszeit in Anspruch nehmen. Der Remote-Support wird per Bildschirmfreigabe über Microsoft Teams bereitgestellt.

SCEPman Setup Support wird als Einmalkaufberechnet. Bei einem Abonnement dieser Option fallen keine wiederkehrenden Gebühren an.