Support

Im Abonnement enthalten

Anspruchsberechtigung

Kunden, die ein aktives Abonnement für SCEPman Enterprise haben, sind berechtigt für unsere Supportleistungen. Der Support ist in der Abonnementgebühr von SCEPman Enterprise enthalten.

Umfang

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

• Für die aktuelle Version in unserem Produktionskanal

• Technische Fragen zu Funktionen von SCEPman

• Support bei Vorfällen bezüglich SCEPman

Zugang

Sie können auf unseren Support über den Tab „Hilfe“ auf unserer Hauptproduktwebsite (zugreifenhttps://www.scepman.com/).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Abhängig vom Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

• Englisch

• Deutsch

Supportzeiten

• Montag–Freitag

• 08:00–18:00 CET / CEST

• Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Hessen/Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Reaktionszeit

Typisch < 4 Stunden bei Vorfällen

Die Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung des Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der Supportzeiten zu berechnen.

Kostenpflichtige Extras

SCEPman Setup-Unterstützung

Sie benötigen dieses Paket nicht, wenn Sie das Setup selbst durchführen können und den Empfehlungen in diesen Dokumenten folgen.

SCEPman Setup-Unterstützung ist ein optional Remote-Support-Paket, das Kunden dabei hilft, SCEPman produktionsbereit zu konfigurieren.

Die Pakete decken die folgenden Themen ab:

• Eine Übersicht über SCEPman

• Architektur- und Einrichtungsempfehlungen für SCEPman

• Tiefgehender Einblick in Azure Application Insights und Logging in Azure Log Analytics

• Skalierung und Hochverfügbarkeit

• Manuelle Zertifikats-Workloads mit Certificate Master

Dieses Paket umfasst Online-Live-Sitzungen, die in der Regel 3–4 Stunden (max. 6 Stunden) Arbeitszeit in Anspruch nehmen. Der Remote-Support wird per Bildschirmfreigabe über Microsoft Teams erbracht.

SCEPman Setup-Unterstützung wird als Einmalkauf. Es fallen keine wiederkehrenden Kosten an, wenn Sie diese Option abonnieren.